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姓名：李维乐
职务：客户助理
人生格言：我们相信自己，相信自己的团队。 |
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姓名：杨毅华
职务：高级服务工程师
人生格言：不为失败找借口，只为成功找方法。 |
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萤火虫电脑服务全国连锁机构自2003年以来，积累了丰富的电脑服务实践经验。为客户制定了如下多层次的服务内容和服务方式，供不同
IT应用环境下的客户灵活选择。
对服务内容的详尽说明和介绍，也是萤火虫区别于其他低价电脑服务商的一个重要标志。
您的需求永远是我们不断创新的原动力，我们乐意最大限度贴近每一个客户的电脑服务需求，如果您有更好的建议，欢迎您积极向我们反馈：vip#heimakeji.cn（请把“#”换成“@”），谢谢！
萤火虫电脑服务内容共分3大类：
(一)产品范围
(二)服务内容 ：
a)常规内容：已经全部包含在萤火虫统一的收费标准当中
b)增值内容：客户可能需要另外付费的服务内容
(三)IT外包增值方案
【说明】：
1.
为了响应国家对知识产权的重视和保护，萤火虫及其服务商在为客户提供技术服务时所需要的软件版权应由客户提供。我们提倡客户
使用正版或合法的软件产品，让我们共同为营造诚信社会和创新型国家做出自己的一份微薄贡献。
一：电脑服务产品范围（不限品牌）
1. 台式机
2. 笔记本
3. 服务器
4. 打印机等外设
5. 网络设备（交换机、路由器等）
6. 综合布线
二：电脑服务内容：详细可参考萤火虫的《基础IT运维外包方案》
（一）常规内容：
1.
『软件服务』：分为“系统软件、应用软件、驱动程序、工具软件”等安装配置、维护升级等服务，如：操作系统、数据库、工具软
件、硬件驱动、OFFICE办公软件、防病毒软件等安装调试，及软件故障排除，如：死机、中毒、黑屏、蓝屏等；
2.
『硬件服务』：电脑、PC服务器、外设、办公设备等硬件的安装调试、故障检测、问题排除、配件更换和升级（注：不含硬件维修）
3. 『网络服务』：
√ 网络设备（如：路由器、交换机等）的安装调试；
√ 宽带网和内部局域网的故障排除；
√
网络调试和优化服务，如：内部文件共享/打印共享/上网共享、完全性优化、操作性优化、传输效率优化、健康性检测、操作软件IOS
的升级、配置优化、网络硬件设备检测、连通性测试、Internet连接性测试等；
4.
『例行服务』（即“体检服务”）：例行巡检服务可以起到有效预防作用，把设备的故障消弭于无形，真正做到未雨绸缪，包括两部
分内容：
第一部分：巡检内容
√ 操作系统优化，包括Windows/95/98/Me/NT/2000、Windows
NT/2000/2003 Server、Linux等；
√ 软件使用性能优化服务，如：清理垃圾文件、临时文件、软件版本升级等
√ 硬件使用性能优化服务，如：硬件BIOS内嵌程序软件的升级等
√ 硬件的保养清洁：检查主机、键盘、鼠标、显示器等清洁度，如果需要将进行清洁和消毒
√ 检查IE浏览器能否正常浏览网页
√ 检查邮件客户端软件是否能正常收发
√ 检查病毒软件是否正常更新
√ 检查系统是否存在严重漏洞，是否更新.
√ 检查打印机是否正常使用
√ 检查域环境下能否正常登陆及访问共享
√ 检查常用办公软件是否有问题
√ 检查驱动程序安装是否正确
√ 检查是否存在系统硬件冲突等
√ 检查特殊应用系统的工作是否正常
√ 检查工具软件是否正常应用
√ 检查服务器日志，确认是否存在非法数据访问
√ 检测内网和外网的连通性，并检测网络传输效率
√ 检查重点数据的备份策略，确保数据的正常备份
√ 对照IT资产的配置
第二部分：现场处理
√ 消除例行服务中发现的故障隐患
√ 解答客户员工的使用疑问，并进行现场交流培训
√ 提出IT应用现状分析及整改建议
√ 随时响应现场各种服务需求
【备注】：如果客户本身没有提出定期巡检要求，那么，萤火虫服务商也会在日常服务中帮助客户做好以上巡检内容。
5. 『安全服务』：
√ 防病毒系统的规划实施和维护：包括：Norton/Mcfee/Trend/瑞星/江民KV/驱逐舰等，并通过巡检等机制确保用户的每个客户端防病毒
软件的病毒库处于随时更新状态；
√ 安全补丁，包括操作系统安全补丁、应用软件安全补丁、网络设备内部操作系统升级等；
√ 数据备份，结合用户实际，利用操作系统的通用功能进行优化组合，提供数据备份方案；
√ 为客户的企业网站系统、邮件系统的防垃圾、安全检测等进行建议；
6. 『定期提供服务报表』：按照客户约定的时间提供完整的服务报表，包括但不限于：
√ 期间服务记录报表（包括精确到每台电脑的服务记录报表）
√ 故障现象分析报表
√ IT资产的生命周期报表
√ 服务满意率报表
√ 服务解决率报表
√ 服务时长报表
√ IT设备故障分析报表：如：设备故障率、维修率，为客户下一年IT设备采购提供决策数据
【备注】：服务报表的意义在于帮助客户全面的统计分析历史问题（分析周期可以由客户指定），提炼存在的共性问题，并对存在的问题提出
切实可行的解决方案，修正未来的服务策略和用户自身的IT管理方式，进一步加强企业信息化建设的管理力度。
7.
『员工应用管理』：为员工设定电脑、服务器等使用权限，同时协助新员工与离职员工的IT交接工作；
8. 『技术支持专线』：为客户设立24小时“电话技术支持”
9. 『旧机退役处理』：指退役设备的旧有数据转移、清洁工作和整合处理；
10. 『IT咨询服务』：各类IT产品的技术、性能和价格的咨询，帮助客户选择合适的产品和厂家；
11. 『IT配送服务』：“VIP专车送货服务”，方便客户采购和提升客户的IT产品采购速度；
12. 『IT资产管理』：为客户的IT资产安全保驾护航；
13. 『双向服务管理』：为客户提供专属的“客户频道”（登陆：www.ser365.com）
√
形成一个“服务商T0客户”＋“客户TO服务商”的互动式服务模式，可以让客户随时随地查询自己的信息资料、IT资产状况、服务记录
、网上反馈、网上投诉等信息，让客户“清清楚楚的付费、明明白白的消费”服务；
√ 可定期为客户提供电脑设备的服务记录报表、故障分析、采购建议；
（二）增值内容
1.
『硬件保险服务』：客户只需支付一定的费用标准，将获得硬件设备因各种不可抗拒力因素所造成的损坏保险式赔偿服务；
2. 『备用机（件）服务』（临时和长期）：
一旦设备发生短时间内（定义为8个工作小时）不可修复的硬件故障，我们可为客户提供设备应急代用和“有偿的备用机和备用件服务”（备用
机和备用件的产权属于萤火虫服务商）。
√ 备用机范围：笔记本电脑、普通交换机、普通路由器、ADSL MODEM等；
√
备用件范围：台式机主板、台式机/笔记本电脑内存、台式机/笔记本硬盘、键盘、鼠标、台式电脑电源、网卡、台式机显示器、光驱（
不含刻录机）、软驱、音箱等
3.
『人员应急服务』：当客户上马信息化项目或者大批新的IT设备需要安装调试，因IT工程师不足时，我们可以为客户提供有偿的人员
应急服务
4.
『数据有限恢复』：帮助客户恢复因误删除、误格式化、误分区等操作行为所造成丢失的数据，因数据恢复牵涉太多不确定性因素，
我们承诺的是“有限度修复”，而不是“无限度恢复”
5. 『网络安全服务』：
√ 网络24小时全天候安全检测和防护；
√
安全预警，专门的安全小组实时关注系统漏洞、病毒传播、黑客手段的变动，及时提出解决办法、第一时间通知用户；
√ 网络安全，通过定期侦测网络中传输的数据包进行分析，弥补漏洞，保障系统安全；
6. 『芯片级硬件维修』：对损坏的硬件及配件进行二级和三级维修
7. 『网络线路维护』：
1)
负责客户建筑物内的所有计算机和电话线路的维护和调整，并做好相应的布线资料和图纸的修改，所有线路的调整都有书面的记录，
随时检查系统的维护情况和工作日志。
2)
对于计算机线路，责任范围是从电脑主机房一直到用户端的所有连接，并保证在客户所需要的带宽内得到很好的网络连接。
3) 对于电话线路，责任范围是从电话总配线架到用户端的连接。
4) 作好配线间的日常清洁和标示清楚，以利于线路调整或排除故障时有良好的响应。
8. 『情报信息服务』：为客户提供全球最新的IT技术、IT发展趋势等信息情报；
9.
『虚拟技术服务』：为客户的“集群服务器”管理提供一个虚拟架构和虚拟平台，从而节省客户硬件投资，提高硬件资源使用率
10.
『培训服务』：萤火虫服务商可以为客户开办1－2课时的IT基础软硬件应用培训，客户可以根据实际需求选择想要培训的内容，内容
概括如下：
√ 基础软件应用培训：操作系统（Windows/linux等）、应用软件（Office/Foxmail/IE等）、工具软件（压缩/系统管理工具等）的安装
和使用技巧等。
√ 基础技术培训：服务器技术、网络技术、安全技术等的理论和构架培训等 。
11.
『高端IT应用服务』：对用户将来系统的升级扩容（如：数据磁盘阵列备份、VPN数据互连、视频会议等）提供全面的方案咨询和实施
过程监督；
12. 『个性化服务』：客户依据要求量身定制
三：IT外包增值服务方案
1.《IT基础架构部署方案》
2. 《机房和IT设备搬迁方案》
3. 《IT硬件清洁方案》
4. 《内网安全管理方案》
5. 《文件安全管理方案》
6. 《企业邮件管理方案》
7. 《企业网站维护方案》
8. 《综合布线方案》
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附注： 我们服务的软件范围仅限但不全包下述软件系统
| 网络操作系统 |
邮件网关软件 |
| · MS Windows系列产品 |
· Foxmail |
| · CITRIX (MetaFrame) Communication |
· Mdaemon |
| · LINUX |
· MailCoach UUCP Gate |
| 桌面操作系统 |
· Omnigate |
| · MS Dos 6.22及高级版本 |
· Ipswitch I-mail |
| · MS Windows 系列产品 |
安全认证中心 |
| 桌面应用软件 |
· Security Dynamic ACE/Server |
| · MS Office 系列产品 |
· Secure Computing Safe Word Server |
| · MS Internet Explorer |
远程管理软件 |
| · Netscape Navigator/Communicator |
· Microsoft SNA Server |
| · Lotus Smart Suite |
· PC Anywhere |
| 磁带备份软件 |
· Remote Anywhere |
| · Cheyenne ArcServer |
杀毒软件 |
| · Seagate Backup Exec |
· McAfee |
| · Veritas Backup |
· Norton |
| 网络管理软件 |
· Solomon |
| · Microsoft SMS |
· Trend |
| · Transcend Enterprise |
· 熊猫卫士 |
| · LANdesk |
· 瑞星杀毒 |
| 防火墙软件 |
· Kill系列产品 |
| · CheckPoint |
代理服务器 |
| · SecureZone |
· Wingate |
| · Border manager |
· MS Proxy Server |
| · Firewall – I |
· Sygate |
| · VPN – I |
邮件服务器软件 |
| · 蓝盾 |
· MS Exchange Server |
| 网络管理软件 |
· Lotus Notes Desktop a nd Notes
Mail |
| · Novell ManageWise |
· Netscape Navigator Mail |
| · Sniffer |
· Lotus cc:Mail |
| · Cajun View Plus (Lucent) |
· Domino |
| · Zenwork |
· MailCoach Mail Server |
| · HP Open View |
网络设备 |
| · Cisco works |
· Cisco |
| · 3Com trancent |
· 3Com |
| · SNMPs |
· Avaya |
| 布线系统 |
· Intel |
| · AVAYA |
· Nortel |
| · AMP |
· Quidway |
| · AXD（讯道） |
· Netscreen |
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