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姓名：李维乐
职务：客户助理
人生格言：我们相信自己，相信自己的团队。 |
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姓名：杨毅华
职务：高级服务工程师
人生格言：不为失败找借口，只为成功找方法。 |
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萤火虫电脑服务速度进行了3个层次的时间细分：一是响应时间，二是到达时间，三是解决时间，并
设置了3个速度级别：一是常规速度，二是加急速度，三是特急速度。可以让客户根据服务紧迫性灵活选
择相应级别的服务速度，其中，不同级别服务速度收费标准是存在差异的。
对服务速度明确而严格的规定，也是萤火虫区别于其他低价电脑服务商的一个重要标志。
您的要求永远是我们不断创新的原动力，我们乐意最大限度贴近每一个客户的电脑服务需求，如果您
有更好的建议，欢迎您积极向我们反馈：vip#heimakeji.cn（请把“#”换成“@”），谢谢！
1.第一『响应时间』：即客户“报修”到工程师“认领”的时间： ≤15分钟
2.第二『到达时间』：即工程师“认领”到工程师“到达客户现场”的时间。规定如下： |
| 服务速度 |
10公里以内 |
10－20公里 |
20公里以上（含县外） |
| 常规速度
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≤4个工作小时
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≤6个工作小时
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双方协商 |
| 加急速度
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≤2个工作小时
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≤4个工作小时
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双方协商 |
| 特急速度
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≤1个工作小时
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≤2个工作小时
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双方协商 |
| 300万以上人口城市 |
在以上时间基础上，再冗余1个工作小时 |
| 说明 |
1.
为了保障服务速度，希望客户与我们报修时尽可能详尽的描述电脑的故障现象；
2. 以上指标代表我们的服务到达时间不会超过这个数值；
3. 如果遇到特殊情况，如：严重堵车等，我们服务工程师将会提前和您知会，则到达
时间根据堵车的时间相应的延长； |
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3.第三『解决时间』：即服务工程师“排除故障”的时间：≤5～60分钟/单个软件
故障（以客户故障被解决为准）。说明如下：
◆ 如果客户是多故障、多问题处理，则故障解决时间进行累加；
◆ 现场不能处理的硬件故障则需要拿到服务商或者厂商的硬件维修中心，正常归还时间一般在2－8
天左右；
【说明】：
1.萤火虫通过技术创新，为客户提供“端对端”远程桌面服务，即客户通过萤火虫电脑
报修门户www.ser365.com 中的【远程服务】模块实现，该服务不受以上时间限制。
2.客户可以与我公司另行协商并签订服务速度协议 |
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